Клиенты – это физические и юридические лица, взаимодействующие с государством с целью удовлетворения своих потребностей, или же взаимодействующие с государством и уполномоченными организациями при осуществлении функций органов публичной власти.
Рассказываем о некоторых принципах, которые применяются в стандарте «Государство для людей»:
- В части равного доступа:
– Учет особенностей каждого клиента;
– Доступность услуг и сервисов для всех клиентов с учетом их особенностей;
– Устранение барьеров, в том числе технических, физических и социальных;
– Построение услуг и сервисов вокруг потребностей клиента. - В части эффективности и удобства:
– Решение задач клиента вместо исполнения формальных функций;
– Использование наиболее простых и удобных методов решения задачи (В идеальной ситуации задача решается в момент обращения или без необходимости обращения, удобным для клиента способом). - В части единства и целостности:
– Принятие решений на основе достоверных и объективных данных (Суждения и выводы о группе клиентов, их потребностях, особенностях и опыте основываются на анализе объективных данных);
– Последовательность в принятии решений и осуществлении действий (Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно). - В части постоянного повышения качества и проактивности:
– Государством выстраивается система постоянного улучшения услуг и сервисов, поиска и оперативного устранения ошибок;
– Внедрение инноваций для улучшения услуг и сервисов (Нововведения проходят обязательные тестирования и внедряются оперативно);
– Поощрение обратной связи, признание имеющихся проблем.
