Мы провели исследование маркетплейсов, чтобы выяснить, какие площадки заслуживают внимания покупателей! А каким вообще правилам с точки зрения защиты прав потребителей должны подчиняться маркетплейсы? Можно ли предъявлять им претензии, как обычным магазинам, вернуть товар или отказаться от него, если не понравился?
Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий Закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в том числе — в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн.
Мы собрали самые распространенные вопросы, связанные с защитой прав потребителей на маркетплейсах. Их регулярно задают наши читатели, и решение некоторых спорных ситуаций не столь очевидное, как может показаться.
1. Какая информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе?
По общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.
В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах.
Донести эту информацию можно в технической документации, этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара.
Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона). В частности, покупателю должны предоставить:
- Адрес (место нахождения) продавца.
- Место изготовления товара.
- Информация о доставке товара.
- Информация о порядке оплаты товара.
- Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
2. Можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?
Начнем с того, что при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, – поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должно быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале оффлайн-магазина. С этим связаны более мягкие правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам — о них мы расскажем далее. Пока же отметим, что да, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет .
3. Можно ли вернуть товар, если в нем обнаружен брак?
Да, такая возможность гарантирована Законом (ст. 18).
Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:
- Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
- Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
- Соразмерное уменьшение покупной цены.
- Безвозмездное устранение недостатков.
- Возврат денег.
4. Можно ли вернуть товар, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или просто разонравился?
В большинстве случаев — да. Однако поскольку речь идет о продажах в интернете, есть несколько очень важных нюансов, которые надо учитывать.
Возможность отказаться от товара на любом этапе покупки
Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал это ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают.
Возврат невозвратных товаров
В законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано такое «послабление» с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев.
5. Платный отказ от заказа: законно ли это?
Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).
Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона).
Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором мы рассказали ранее.
Поэтому при возникновении необоснованного снятия денежных средств за доставку необходимо предъявить претензию и потребовать возврата незаконно списанной суммы.
6. Можно ли отменить заказ сразу после его оформления?
Как мы уже упоминали выше, покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения. В том числе, по нашему мнению, — отказаться от товара с платным возвратом до того, как продавец его отправил. Такая проблема может быть актуальна, если покупатель указал не тот пункт выдачи или вообще сделал заказ по ошибке (ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе, и так далее).
7. Если покупатель делает заказ с промокодом, а потом отказывается от товара, должна ли онлайн-площадка вернуть ему этот промокод?
В этой ситуации должны вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся.
Если промокод не вернули, стоит написать обращение (претензию) в адрес площадки.
8. Что делать, если маркетплейс в одностороннем порядке отменил заказ?
Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства) односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, поэтому действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону маркетплейс (продавец) не может.
Если же это произошло, потребитель может сначала предъявить претензию, а далее (при ее неудовлетворении) – обратиться за защитой своих прав в суд.
9. Каковы права покупателя, если привезли не тот товар?
Продавцы должны, естественно, присылать тот товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если прислали что-то другое (по ошибке, по злому умыслу, или товар совсем не похож на фотографии в карточке), клиент вправе вернуть товар, об этом мы уже частично рассказывали ранее.
Для возврата требуется составить претензию и вручить ее продавцу — онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите.
10. Куда жаловаться, если права покупателя на маркетплейсе нарушены?
Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя.
Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.
Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы.
